Workflow-Automatisierung

Workflow-Automatisierung heißt, dass Software wiederkehrende Arbeitsschritte selbstständig erledigt, sobald ein festgelegter Auslöser eintritt. Ein Termin wird gebucht, und die Bestätigung geht hinaus; ein Termin ist vorbei, und die Bitte um eine Bewertung folgt. Du legst die Regel einmal fest, das System führt sie jedes Mal gleich aus.

Auslöser, Bedingung, Aktion

Jede Automatisierung folgt dem Muster „Wenn …, dann …“. Der Auslöser ist ein Ereignis, die Bedingung schränkt ein, die Aktion ist das, was passieren soll. Zum Beispiel: Wenn ein Termin als erledigt markiert wird und die Kundin zum ersten Mal da war, dann schick ihr am nächsten Tag eine Dankesmail.

Typische Abläufe in Dienstleistungsbetrieben:

• Buchungsbestätigung direkt nach der Online-Buchung
• Terminerinnerung vor dem Termin, mit Link zum Absagen
• Bewertungsanfrage nach dem Besuch für mehr Online-Bewertungen
• Rechnung aus dem bezahlten Termin erstellen
• Stempel auf der Stempelkarte nach jedem Termin
• Kund:innen, die lange nicht da waren, als „ruhend“ markieren

Der Nutzen liegt nicht nur in der gesparten Zeit. Automatische Abläufe vergessen nichts, auch nicht am vollen Samstag, und jede Kundin bekommt dieselbe Qualität.

Voraussetzung ist, dass die Daten an einer Stelle liegen. Solange Termine im Papierkalender und Kontakte im Handy stehen, gibt es keinen Auslöser, auf den ein System reagieren könnte. Genau das beschreibt der Begriff Medienbruch.

Ein Beispiel aus der Praxis

Hochzeitstanz Wien bietet private Einzelstunden für Brautpaare an. Ein individuelles BigCRM ersetzt dort mehrere Werkzeuge und bildet unter anderem diese Abläufe ab: E-Mail-Journeys, die sich am Hochzeitsdatum orientieren, Stundenbestätigung, automatische Honorarnoten, einen Glückwunsch zur Hochzeit und die Bewertungsanfrage. Ergebnis: rund zehn Stunden weniger Verwaltung pro Monat.

Für deinen eigenen Betrieb kannst du grob nachrechnen. Angenommen, ein Massagestudio hat 60 Termine pro Woche und braucht für Bestätigung und Erinnerung von Hand zusammen zwei Minuten pro Termin. Das sind zwei Stunden pro Woche, die eine Automatisierung frei macht – und keine Erinnerung geht mehr vergessen.

Worauf du achten solltest

• Klein anfangen: Automatisiere zuerst, was am häufigsten vorkommt und am meisten nervt, meist Bestätigungen und Erinnerungen.
• Selbst testen: Buch dich einmal als Kundin und lies jede Mail, die ankommt.
• Werbung braucht Zustimmung: Geburtstagsgrüße oder Mails wie „Zeit für den nächsten Termin“ gelten in der Regel als Werbung. Dafür brauchst du nach § 174 TKG 2021 grundsätzlich eine vorherige Einwilligung, nachweisbar etwa per Double-Opt-in.
• Bewertungen fair erbitten: Google untersagt laut seinen Richtlinien für Beiträge, gezielt nur um positive Rezensionen zu bitten oder Rabatte und andere Anreize dafür anzubieten.
• Abmeldung respektieren: Wer keine Werbung mehr möchte, muss aus allen werblichen Abläufen herausfallen, nicht nur aus dem Newsletter.
• Mensch bleibt zuständig: Reklamationen oder heikle Rückfragen gehören nicht in einen Automatismus.

Automatisierung in BigCRM

In BigCRM laufen viele dieser Schritte von selbst: Bestätigung und Erinnerung per E-Mail mit Link zum Absagen oder Umbuchen, die Bewertungsanfrage nach dem Termin, der Stempel pro Termin und der Ticketstatus, der bei bezahlter Rechnung auf erledigt springt. Mit dem Zusatzmodul Newsletter kommen Abläufe wie „Wieder buchen nach 8 Wochen“ oder Geburtstagsgrüße dazu, und für besondere Abläufe lassen sich eigene Automationen umsetzen.

Welche Abläufe sich in welcher Branche zuerst lohnen, zeigt der Beitrag zur Digitalisierung im Dienstleistungsbetrieb. Wie Automatisierung im CRM zusammenspielt, erklärt der Leitfaden CRM für Dienstleister.