UX (User Experience)

Unter UX (User Experience), auf Deutsch Nutzererlebnis, versteht man, wie Menschen eine Website, App oder Software erleben: ob sie schnell finden, was sie suchen, ob alles verständlich funktioniert und wie sie sich dabei fühlen. Gute UX bedeutet, dass Besucher:innen ihr Ziel ohne Umwege erreichen.

Die Norm ISO 9241-210 fasst den Begriff bewusst weit: Gemeint sind die Wahrnehmungen und Reaktionen, die aus der Nutzung – und schon aus der erwarteten Nutzung – eines Produkts, Systems oder einer Dienstleistung entstehen. UX beginnt also nicht erst beim Klick, sondern beim ersten Eindruck.

UX und UI: der Unterschied

UI steht für User Interface, die Benutzeroberfläche: Farben, Schriften, Buttons, Abstände. UX umfasst das ganze Erlebnis, inklusive Ablauf, Ladezeit, Texten und sogar der Bestätigungsmail nach der Buchung. Eng verwandt ist die Usability, also die Gebrauchstauglichkeit: Lässt sich eine Aufgabe einfach und fehlerfrei erledigen?

Ein Vergleich aus dem Salon: Die UI ist die Einrichtung – Stühle, Spiegel, Licht. Die UX ist der gesamte Besuch, von der Terminvereinbarung über die Wartezeit bis zum Bezahlen. Ein schöner Salon mit chaotischer Terminvergabe hinterlässt trotzdem einen schlechten Eindruck. Mit einer Website ist es genauso: Nicht das schickste Design gewinnt, sondern die Seite, auf der man am schnellsten zum Termin kommt.

Worauf es bei einer Dienstleister-Website ankommt

• Navigation: wenige, klar benannte Menüpunkte. „Leistungen & Preise“ versteht jede:r, „Portfolio“ oder „Philosophie“ eher nicht.
• Ladezeit: Eine langsame Seite verliert Besucher:innen, bevor sie etwas gesehen haben. Google misst das Nutzererlebnis beim Laden mit den Core Web Vitals.
• Handy zuerst: Viele Menschen suchen und buchen unterwegs. Responsive Design ist Pflicht, Telefonnummer und Adresse sollten sich antippen lassen.
• Formulare: nur nötige Felder, sichtbare Beschriftungen, verständliche Fehlermeldungen statt „Ungültige Eingabe“.
• Barrierefreiheit: ausreichende Kontraste, Bedienung per Tastatur, Alternativtexte für Bilder. Was rechtlich gilt, erklärt der Eintrag Barrierefreiheit (BaFG).
• Vertrauen: echte Fotos von Team und Räumen statt Bildagentur-Motiven, sichtbare Bewertungen, eine vollständige Anschrift.
• Sprache: Texte in den Worten deiner Kund:innen. Wer „Nacken verspannt“ sucht, fühlt sich von „Myofasziale Techniken“ nicht angesprochen.

Ein Beispiel aus der Praxis

Angenommen, eine Massagepraxis in Innsbruck hat eine ansprechend gestaltete Website. Wer einen Termin will, muss aber über „Kontakt“ ein Formular mit zwölf Pflichtfeldern ausfüllen und dann auf einen Rückruf warten. Optisch passt alles, das Erlebnis nicht.

Bessere UX hieße hier: ein gut sichtbarer Call-to-Action „Termin buchen“ in der Kopfzeile, eine Online-Terminbuchung mit freien Zeiten und Preise direkt bei den Leistungen. Dazu eine Bestätigungsmail mit Adresse, Hinweis zum Parken und einem Link zum Umbuchen. Ob die Änderung wirkt, zeigen die Buchungen der folgenden Wochen oder ein A/B-Test.

So prüfst du die UX deiner Website selbst

1. Bitte zwei, drei Personen außerhalb deines Betriebs, am Handy einen Termin zu buchen. Schau zu, ohne zu helfen.
2. Notiere, wo sie zögern, zurückgehen oder nachfragen.
3. Sammle die Fragen, die am Telefon immer wieder kommen. Die Antworten gehören auf die Website.
4. Prüfe Ladezeit und Darstellung auf einem älteren Handy, nicht nur am eigenen Laptop.
5. Wiederhole den Test nach größeren Änderungen. Neue Plugins, Banner oder Inhalte bringen oft unbemerkt neue Hürden.

Wie UX schon bei der Planung einer neuen Website mitgedacht wird, zeigt der Leitfaden Website erstellen lassen in Österreich. Wenn du deine bestehende Seite benutzerfreundlicher machen willst, unterstützt dich BigWebsites dabei.