No-Shows vermeiden: Erinnerungen, faire Stornoregeln und Co.

Dienstag, 10 Uhr: Der Platz ist vorbereitet, die Kollegin wartet, doch die Kundin kommt nicht. Keine Absage, kein Anruf. Eine Stunde Arbeitszeit ist weg, und die Person auf der Warteliste hätte gern genau diesen Termin gehabt. Wer No-Shows vermeiden will, braucht deshalb mehr als Ärger und einen strengen Aushang.

Hinter versäumten Terminen stecken oft schlicht Vergesslichkeit oder der Aufwand, rechtzeitig abzusagen. Die Gegenmittel sind deshalb unspektakulär: gute Erinnerungen, eine Absage mit einem Klick und klare Regeln, die vorab vereinbart sind. Eine Ausfallsgebühr ist das letzte Mittel und in Österreich nur mit sauberer Grundlage durchsetzbar.

No-Shows vermeiden beginnt bei den Ursachen

Bevor du Regeln verschärfst, lohnt ein Blick auf die Gründe. Absicht ist dabei nur selten im Spiel, meist sind es ganz alltägliche Gründe:

• Vergessen: Der Termin wurde vor sechs Wochen ausgemacht und nirgends notiert.
• Absagen ist unangenehm oder umständlich: Wer am Sonntagabend merkt, dass es nicht klappt, erreicht niemanden und hofft, dass es nicht auffällt.
• Unklare Details: Falsche Uhrzeit notiert, Adresse verwechselt, die Filiale nicht gefunden.
• Kurzfristige Hindernisse: krankes Kind, Stau, Überstunden.

Alle vier Punkte lassen sich mit einem verbundenen System aus Kalender, Kundenkartei und automatischen Nachrichten deutlich entschärfen. Wie so ein System aufgebaut ist, erklärt der Leitfaden CRM für Dienstleister.

Erinnerungen: der richtige Zeitpunkt und Inhalt

Sinnvoll ist eine Erinnerung vor allem dann, wenn sie so früh kommt, dass eine kostenlose Absage noch möglich ist. Gilt bei dir eine Stornofrist von 24 Stunden, sollte die Erinnerung davor im Postfach landen. Ein möglicher Ablauf:

So könnte eine Erinnerung für einen Friseursalon aussehen:

Hallo Anna, wir freuen uns auf dich: morgen, Donnerstag, 10:00 Uhr, Schnitt und Föhnen bei Lisa. Du kannst nicht? Über den Link unten sagst du bis heute 10:00 Uhr kostenlos ab oder suchst dir einen neuen Termin aus.

Pack in solche Nachrichten keine Werbung. Eine reine Terminerinnerung gehört zur Abwicklung des Termins, ein Rabatt für die nächste Behandlung macht daraus schnell eine Werbenachricht mit anderen Regeln. Wann du Kund:innen werblich anschreiben darfst, erklärt der Beitrag Kundendaten und DSGVO.

Absagen leichter machen als Wegbleiben

Wer mit einem Klick absagen kann, tut es auch. Jede Bestätigung und Erinnerung braucht deshalb einen Link zum Absagen und Umbuchen, der ohne Anmeldung funktioniert. Eine gute Online-Terminbuchung gibt den frei gewordenen Platz sofort wieder frei.

Für kurzfristige Lücken hilft eine Nachrückliste: Notiere, wer gern früher kommen würde, und schreib diese Kund:innen an, sobald etwas frei wird. Gerade bei langen Wartezeiten auf Termine freuen sich viele über so eine Nachricht.

Achte auch auf den Ton. „Schade, dass es heute nicht geklappt hat. Hier kannst du einen neuen Termin buchen“ hält die Tür offen. Ein Mahnschreiben nach dem ersten Versäumnis schließt sie eher.

Stornoregeln und Ausfallshonorar: Was in Österreich gilt

Für Dienstleistungen wie einen Haarschnitt verweist die WKO auf § 1168 ABGB. Unterbleibt die Arbeit aus Gründen, die bei der Kundin liegen, steht dem Betrieb danach grundsätzlich das vereinbarte Entgelt zu, wenn er leistungsbereit war. Anrechnen lassen muss er sich aber, was er sich erspart oder in der frei gewordenen Zeit anderweitig verdient hat. Ohne Vereinbarung musst du das im Streitfall genau belegen.

Einfacher ist eine Stornoregel, die vor der Buchung vereinbart wird. Die WKO empfiehlt dafür eine schriftliche Vereinbarung, schon aus Beweisgründen. Der Verein für Konsumenteninformation hält zu Ausfallshonoraren in Arztpraxen fest, dass eine Gebühr, die erst nachträglich etwa in einer Erinnerung auftaucht, nicht verbindlich ist. Das ist ein guter Maßstab für jeden Terminbetrieb.

Steht die Regel in deinen Geschäftsbedingungen, gelten zusätzlich die Spielregeln für AGB: Unklare Bestimmungen sind gegenüber Verbraucher:innen unwirksam (§ 6 Abs 3 KSchG), gröblich benachteiligende nichtig (§ 879 Abs 3 ABGB). Eine vereinbarte Pauschale kann außerdem als Vertragsstrafe gelten, die ein Gericht bei Übermaß nach § 1336 ABGB mäßigen darf. Daraus ergibt sich diese Checkliste:

• Die Regel ist vor der Buchung sichtbar und wird aktiv bestätigt, etwa per Checkbox.
• Die Frist ist eindeutig, zum Beispiel „kostenlos bis 24 Stunden vor Terminbeginn“.
• Die Höhe orientiert sich am Preis der gebuchten Leistung und ist angemessen.
• Du hältst fest, wann du aus Kulanz verzichtest, etwa bei Krankheit oder Unfall.
• Die Bedingungen stehen gut auffindbar auf der Website, so wie Impressum und Datenschutzerklärung.

Bei Verträgen, die Verbraucher:innen online abschließen, kommt das Rücktrittsrecht nach dem FAGG dazu. Lass deine Formulierung deshalb einmal von der WKO oder einer Rechtsberatung prüfen, bevor du sie verwendest.

Stand: Oktober 2026. Dieser Artikel ist eine praktische Orientierung und ersetzt keine Rechtsberatung.

No-Shows erfassen und Muster erkennen

Markiere jeden versäumten Termin im Kalender als „nicht erschienen“, statt ihn einfach zu löschen. Nach einigen Monaten siehst du Muster: Häufen sich Ausfälle am Montag früh, bei Neukund:innen oder bei Terminen, die sehr lange im Voraus gebucht wurden? Daraus leitest du Maßnahmen ab, etwa kürzere Buchungshorizonte oder eine zusätzliche Erinnerung.

Bei einzelnen Personen zeigt dir eine Quote, ob es ein Ausrutscher war oder System hat. Wer wiederholt nicht kommt, kann zum Beispiel nur noch nach Rücksprache buchen. Formuliere Notizen dazu sachlich, denn Kund:innen haben ein Auskunftsrecht und dürfen sehen, was über sie gespeichert ist.

Fazit

No-Shows lassen sich selten ganz verhindern, aber mit wenig Aufwand verringern: mit Erinnerungen zur richtigen Zeit, einer Absage per Klick, klar vereinbarten Regeln und einem Blick auf die eigenen Zahlen. Die Ausfallsgebühr ist das Sicherheitsnetz, nicht die Hauptmaßnahme.

In BigCRM laufen Bestätigung und Erinnerung per E-Mail mit Absagelink automatisch, Stornofrist, Ausfallgebühr und eine Buchungssperre nach wiederholtem Nichterscheinen sind einstellbar, und jedes Kundenprofil zeigt die eigene Nicht-erschienen-Quote. Bring zum Erstgespräch gern deine aktuellen Stornoregeln mit, dann schauen wir gemeinsam, wie sie sich im System abbilden lassen.